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０、Introduction.
ビジネスにおいて、電話対応をしっかりこなせることは、大きな武器。・・・引用
１、Basics of telephone etiquette.
＜Why is it difficult to handle phone calls?＞
「メラビアンの法則」。
電話対応の場合は、耳からの情報だけでコミュニケーションを取っているため、４５％（７％の言葉と３８％の耳からの情報）の部分だけが判断されてしまう。言葉づかいや声のトーンなどに、細心の注意をはらう必要あり。
＜Features and precautions for telephone support＞
とっさの対応が必要。
☆丁寧な言葉遣いをマスターしている必要がある。
☆業務知識が必要なことが多い。
会社の印象を左右する
☆会社の代表として出ることになるため、責任が大きい。
☆新人であってもやりがいのある仕事（工夫次第で、印象アップ）。
１、声のみのコミュニケーション。
①笑顔、②発声をはっきり、③リズムをつけて。
２、コミュニケーションが一方的。
＜相手に気づかうコツ＞
休日明けの朝、始業前後、終業前後お昼休み中に。
気づかいを伝えるひと言を忘れない。（今、５分ほどよろしいですか？）
３、記録に残らない。
＜やりとりを確実にするコツ＞
メモに残す。復唱する。
４、周囲の音を拾ってしまう。
＜お待たせ時と苦情電話を受けるポイント＞
お待たせするときは、保留ボタンを必ず押す。
苦情電話を受ける時は、周囲の人は会話は控える。
５、コストがかかる。
＜ムダなく対応するポイント＞
５W２H（when、where、what、who、why、how、how many much）。
かけ手の注意事項；もれなく準備。
受け手の注意事項；メモをとって記録。
離席するときは、行き先と戻る時間を告げてから。
６、即時性。
＜電話を受けるときの注意点＞
回答を待たせると相手に不信感を与える。
すぐに返信できるように。・・・引用
＜Be conscious of body language when answering the phone＞
身だしなみを整えると意識が変わる。
相手に姿が見えない電話対応こそ、ボディランゲージや表情が大切。
姿の見えない電話対応であっても、身だしなみは整えたほうがよい。
きちんとした服装にすることで、対応もきちんとしてくるからです。・・・引用
＜Key points for talking on the phone＞
１，性格に。耳だけの情報のため、活舌をしっかり
２、迅速に。お待たせしないように（すばやく）対応
３、簡潔に。結論から先に話す。文章を短く。
４、明瞭に。明るく笑顔で。
５、丁寧に。相手に対する心遣いを大切に。・・・引用
＜Five key points for introducing yourself＞
１、山型のイントネーション。
２、語尾を伸ばさない。
３、挨拶言葉では頭を下げる。
４、褒められた時などのお礼を言うときは眉を上げる。
５、クレーム対応時は眉を下げながら聴く。・・・引用
＜Ebbinghaus’s forgetting curve＞
「エビングハウスの忘却曲線」。
人は、１時間後には半分以上のことを忘れ、１日後には７割以上を忘れ、１か月後には８割の情報を忘れてしまう。
人は忘れる生きもの。電話の隣には必ずメモを置きましょう。・・・引用
２、Polite language and wording for telephone conversations.
＜Words that become weapons when mastered＞
声や言葉だけのコミュニケーションで成り立つ電話対応では、言葉づかいがとても大切。
基本さえ押さえとけば、こわくありません。
尊敬語、謙譲語、丁寧語、美化語、クッション言葉、あいづち。
「間違い言葉」
「ら」ぬき言葉、「さ」入れ言葉、「レ」足す言葉、二重敬語、マニュアル敬語、若者言葉。
「ゆっくり」「はっきり」が伝わる話し方のコツ・・・引用
３、Basic reception techniques.
＜Basic flow of telephone correspondence＞
「電話に出る」３コール以内に。基本は、利き手でないほうでとる（利き手はメモの準備）
↓
「名乗る」会社名を名乗る（姿勢と表情に注意）。「はい、〇〇会社でございます。」
↓
「相手の確認と挨拶」復唱し、挨拶。
「〇〇会社の何々様でいらっしゃいますね。こちらこそ、いつもお世話になっております。」
↓
「要件を聞く」用件を聞き、確認。
他人宛の場合、取り次ぐ。自分宛ての場合、内容の確認。
↓
「挨拶」「お電話ありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願いします。」
↓
「電話を切る」姿勢を正す。相手が切ったことを確認してから受話器を置く。・・・引用
４、Basic application method.
＜How to make a phone call＞
「かける前の準備」用件を５W２Hでまとめておく。資料、メモを用意。
↓
「電話をかける」相手の情報（名前、担当、電話番号）を確認して間違えないように。
↓
「名乗り＆挨拶」受け手の名乗りを確認してから、名乗る。
「いつもお世話になっております。私、〇〇と申します。恐れ入りますが、〇〇様はいらっしゃいますか？」。
↓
「用件」用件を先に告げ、相手の都合を確認。
「〇〇の県でお電話いたしました。今、３分ほどよろしいでしょうか？」
↓
「挨拶」用件の確認後、お礼を伝える。
「それでは、何月何日に・・。本日はお忙しいなかありがとうございました。」
↓
「電話を切る」かけ手が先に切る。
受け手が目上の方やお客様の場合、少し待ってから切る。
先に切る場合は、フックを押してから受話器を置く。・・・引用
５、How to answer the phone (advanced).
＜セールス電話＞
セールス電話がかかってきた時は、基本的に取り次がないようにする。
「申し訳ございません。担当の者は、ただいま席をはずしております。失礼ですがどのような用件でしょうか？」。
名前や用件を言わない電話は、基本的に取り次がない。相手が用件を言わない場合は、セールス電話の可能性が高い。
「せっかくお電話をいただきましたが、わたくしどもでは現在必要としておりません（導入の予定はございません）。今後必要になりましたら、こちらから改めてご連絡いたしますので、ご連絡先教えていただけませんか？」。
セールスの電話は連絡先を名乗らないケースも多い。丁寧に応対しながら相手先の情報を聞くのも有効。
＜point＞
１、まず相手の意図を確認する。
２、一方的であっても、丁寧な対応を保つ。
３、断る際には、しっかり伝える。
＜英語でかかってきた＞
英語で電話がかかってきたら、対応に困る。
英語の電話も、基本の言葉さえおさえていれば、こわくない。
＜NG＞
１、無言で英語の話せる人を探す。
相手がつながってないと思って、電話を切る可能性がある。
２、「i can’t speak english」と言う。
コミュニケーションを拒否されていると判断され、相手が困惑してしまう。
＜対応の基本のpoint＞
１、ゆっくり、はっきり話す。
→相手に英語が苦手であることが伝わる。
２、英語のわかる人に代わってもらうフレーズだけでも覚えておく。
→電話の前に使えそうなフレーズを貼っておくのもOK。・・・引用
６、How to make a phone call (advanced).
＜アポイントを取る＞
「いつもお世話になっております。シゲル企画の伊藤でございます。今、少々お時間をよろしいでしょうか？」
↓
「〇〇の件で来週お目にかかりたいのですが、来週月曜日あたりの御都合いかがでしょうか？」
（point）
１、目的と所要時間を伝える。
２、事前にかならずアポを取る。候補を２～３件伝えて、相手に選んでもらうようにする。・・・引用
７、Application to complaint calls.
＜クレーム対応の基本＞
１、第一印象。
お待たせしない。名乗りはしっかり。
「はい。かんき商事」でございます。・・・引用
２、謝る（理由を明確に）。
はじめにひと言お詫びをいれる。
「このたびは、ご不快な思いをおかけして申し訳ございません」。
相手に冷静になってもらう。
途中で相手の話をさえぎらずに、最後まで聴く。
「はい、さようでございますか」。
人は自分の思いを聴いてくれた相手の話を聴こうとするメカニズムがある。
聴くとくには、客観的事実と主観的事実を聞き分ける。
「客観的事実」いつどこでどんなことが起こったのか（５W２H）。
「主観的事実」どんなふうに感じたのか（どういう言葉を言われたかをメモ）。
事実確認をする（相手の状況を要約して返す）
「確認させていただきますと、昨日わたくしどもの〇〇店でお買い上げいただいたカメラのバッテリーが破損していたということでございますね」
相手に「そうです」と言ってもうらう。「ね」で終わるのがポイント。
「せっかくお子様の運動会の写真を楽しみにされていたのに、さぞがっかりなさったことと思います。本当に申し訳ございませんでした。」
気持ちへの対応をする。・・・引用
３、提案。
提案には２通りある。～取り次ぐ人と責任者で対応の仕方が違う。～
＜１、責任者でない場合＞
どのように対応するかを伝える。
「さっそく事実を確認いたしまして、こちらから改めて本日中にご連絡さしあげます。」
できるだけ早く（その日のうちには）近況報告を入れる。
＜２、責任者の場合＞
「わたくし、担当の〇〇と申します。さっそく確認いたしまして、本日４時頃までに、一度状況をご報告いたします。このたび、ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません。」
数日かかる場合には、その旨をしっかり伝える。
「現場の状況を確認してからのお返事になりますので２日ほどお時間いただけませんでしょうか？」
４、締め（自分の名前を伝える）
＜１、責任者でない場合＞
自分の名前を名乗る ～相手に安心感を与える～
「わたくし〇〇が承りました。このたびはご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。」
＜２、責任者の場合＞
責任をもって対応することを伝える。
「このたびは、わたくしどもをご利用いただきながら、ご期待にお応えできず、大変申し訳ございません。今後のことに関しましては、わたくし〇〇が責任を持ちまして担当させていただきすのでどうぞよろしくお願いします。」
過剰な期待をかけないようよう、対応策の内容には触れない。・・・引用
＜クレームの様々なケース＞
（point）
無理なことは、きっぱり断るが、できる事を（妥協点）を提案する。（クレーマーは引き際がほしい。）
１、クレーム
こちらの対応策を提示。
２、苦情
不快な思いをさせたことへもひと言お詫び。
（for example）
待たされた。スタッフの態度が悪い。システム上の問題。商品に欠陥がある。お客さまが勘違いしている。期待値に達していなかった（クーリングオフOK、NG）。
８、Mobile phone, email, and fax etiquette.
＜携帯電話のマナー＞
守秘義務に注意。携帯電話のカメラの使用は相手の許可を得る。非通知ではかけない（相手が警戒して出ない。）・・・引用
９、Conclusion.
「学ぶ」は、「真似る」という言葉からきていると言われているように、まず「申し伝えます」「恐れ入りますが」などの基本表現を口に出してみる。「知っている」を「できる」レベルにする。・・・引用
１０、read this book.
電話対応、苦手ですよね。昔と違って、chatGPT、whatsapp、lineみたいなチャットが主流になってきてるから余計にね。
電話対応ちゃんとマスターしとけば、ビジネスだけでなく、「特殊詐欺」、「セールス」等の詐欺に引っかかりにくくなると思えます。
家にかかってきた電話で、「お父様いられますか？」って言われたから、用件など何も聞かずに、取り次いだら、結局セールスの電話だった経験があります。
僕が働いてて、苦労したのがクレーム処理です。クレーム処理に関しては、次に詳しく執筆しようと思います。
＜refarence＞Teaching telephone skills from scratch.