contents
０、Introduction.
「具体的な金銭の要求がなければ、事件ではありません。」
「もめごとや民事の問題に、警察は直接介入しません。」
「毅然と対応し、不当な要求は断ってください。」
「毅然と対応する」ことが、どれほど難しい事か、身を持って体験。
サービスを提供する側がcustomer-satisfactionを追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加するという図式がある。
先が見えない中で対応する現場の苦労は、やがて無力感とストレスで担当者の心が折れてしまい、負の空気感が退職の連鎖を招き、クレームを原因とした「人手不足倒産」に至る企業も実際増えています。
「カスタマーハラスメント」、「シルバーモンスター」。
シルバーモンスター、団塊世代のクレーマーは、現役時代に培った交渉力を武器に、クレーム担当者を「論破」すること自体が目的化したケースが増え、担当者の頭を悩ませている。
＜本書の構成＞
序章は、クレーム現場の最新事情。クレーム担当者を最も悩ませているのは、金銭目的の反社会的勢力ではなく、もともとは善良な市民だった「大衆モンスター」。
１章は、クレームを長引かせないための鉄則。
２章は、理不尽な要求を断ち切る実践的な会話術。
３章は、クレームの最終局面における対処法。
終章では、クレームに負けない「組織作り」、未然に防ぐ「行動習慣」、ストレス耐性を高める「メンタルトレーニング」。・・・引用
１、Beyond Complaints: “Customer Harassment”.
クレーム対応を「現場まかせ」「個人まかせ」にしている企業が多い。
国が対策に乗り出す時代になっている。
クレーム担当者個人の「スキル」を磨くとともに、組織として「仕組み」をつくっていく。・・・引用
２、The scene of complaints is anticipating the “elderly problem.”.
シルバーモンスターは、さびしさを抱えていることが多い。
疎外感、孤独感、焦りなどが、怒りの「火薬庫」になっている。仕事をリタイアし、自分の存在価値を認めてほしくても、話を聞いてくれる同僚や部下もいません。家族から疎んじられているケースもあります。その満たされない思いが、クレームという形で吹き出すことが多い。・・・引用
３、The main players in complaints are “ordinary citizens.”.
＜かつて悪質クレーム＞
その多くが反社会的勢力などが、金品をかすめ取ろうというものでした。今は、こうしたプロクレーマーは、影が薄くなっています。
１９９２年に暴力団対策法が施工されて以降、反社会的勢力は、クレームに名を借りた金品の要求や利益誘導ができなくなったから。
その一方で、一般市民がモンスター化している。クレームをつけること自体が目的化。・・・引用
＜凶悪犯罪＞
刑法犯の認知件数は減少しており、治安はよくなっているように思われる。けど、”体感治安”（人々が肌で感じる治安の良しあし）は、悪化していると言われます。
ちっぽけな理由で、凶悪犯罪が次々と引き起こされている。
反社会的勢力の抗争や、三角関係のもつれ、金銭トラブルと相場が決まっていた。・・・引用
＜格差意識＞
クレームの大きな温床になってる。自分が社会的な「負け組・下流」に属すると考えている人の中には、他人への嫉妬を抱え、不満を溜め込んで、日ごろの鬱憤をクレームで晴らそうとするケース。
仕事や、日常生活に中で受けるストレスをクレームで発散しようとするケース。
強すぎる思いがクレームにつながるケース。・・・引用
＜明らかにどの超えたクレーマーには毅然とした対応しなければならない＞
「申し訳ありませんが、商品を交換したことで、私は誠意を尽くしていると思ってます。これ以上の要求をされるのであれば、警察・弁護士とも相談のうえ、対応させていただきます」
↓
「もうええ、なかったことにしてやる」・・・引用
４、Pursuing both “customer satisfaction” and “crisis management” simultaneously.
「お役所仕事」は市民からバッシングを受けがちですが、今や、そんな悠長に仕事をしている職員は少数派。民間企業より激しいクレーマーの被害にあってる職場もある。・・・引用
５、Complainters can be divided into three types.
「ホワイトゾーン」「ブラックゾーン」「グレーゾーン」。
グレーゾーンの「大衆モンスター」が最大の脅威であり、急増中。・・・引用
６、Three Steps to Counter “Ski Jump-Style” Complaints
５までが、序章。６からが、１章。
１章では、クレームを完全撃退する。「発生」から「解決」までの手順。クレーム解決のチャンスは３度訪れる。クレーム対応で最も重要なのは、平常心を保つこと。・・・引用
『クレーム撃退の３ステップ』
＜ステップ１＞
（目的）「謝って済む問題」に持ち込む。
（行動原則）
☆先入観を持たずに真摯に話を聞く。
☆誠心誠意、お詫びをする。
☆「D言葉」を「S言葉」に変換する。
＜ステップ２＞
（目的）「妥協点を見つける」。
（行動原則）
☆「３０分」を目安に実態を見極める。
☆「ギブアップトーク」で要求をかわす。
☆「誠意のハードル」を設定しておく。
＜ステップ３＞
（目的）要求を断ち切る。
（行動原則）
☆ひたすら「NO」を伝える。
☆個人ではなく組織で対応。
☆最終手段「積極的放置」を発動。・・・引用
７、The Guiding Principle of “Genuine Concern”.
お客様をモンスター化させないためには「なぜ怒っているのか？」「本当は何を求めているのか？」という事に思いを巡らせ、心情に寄り添う姿勢を見せる事が、「要求」を「クレーム」に発展させないことに繋がる。・・・引用
クレーム対応は、まず「お詫びのひと言」がなければ、何も始まらない。
医療現場や、外資系企業では、謝罪に二の足を踏むことが多い。
「謝ったんだから、責任を取れ。」と詰め寄られても、「私どもの過失を認めて補償するという意味ではございません」と切り返すことができる。
初期段階では、お詫びとともに「共感・傾聴」と姿勢が、大事。反論は厳禁。
反論すると「言いくるめられてたまるか」と反感を持ち、さらなる怒りを買うことにはなる。・・・引用
消火活動で、火の手が大きくならないうちに、消火器で「初期消火」するように、クレーム対応でも、初期対応が非常に重要。・・・引用
８、The Guiding Principle of “Genuine Concern”.
損害保険に加入している企業もあると思いますが、安易に金銭でケリをつけようとすると、その評判が広がり、別のクレーマーの標的にされる。
過剰な要求を突き付けてくるクレーマーには、複数で対応するのが原則。・・・引用
９、The Principle of Self-Sacrifice.
金品を狙った詐欺まがいの悪質クレーマーは、怒鳴り声で相手をパニックに陥れて、早期に金品をかすめ取るのが常套手段。確信犯的なクレーマーは、警察に通報されることを恐れ、できるだけ短期間に決着したいと考える。対応する側が、必ずしも解決を急がなくてもいいと覚悟を決めれば、立場は逆転します。ひとりの「持ち時間」には限りがあるけど、組織全体でとらえれば、時間はたっぷりある。
横の連携（複数）に、縦の連携（組織）が加わったもの。・・・引用
１０、How to Change “D Words” to “S Words”.
ここから２章。
＜D言葉（ダ行）＞（相手の怒りを再熱させるNGワード）
☆「ですから」・・・＜そんなこともわからないの？＞という「上から目線」。
☆「だって」・・・＜そんなこと言われても困る＞という「逃げ腰」。
☆「でも」・・・＜それは違うんじゃないの？＞という「反抗的な態度」。
＜D言葉以外＞（相手の怒りを再熱させるNGワード）
☆「会社の規定（方針）で」、「事務処理上」、「普通は」「一般的に」「基本的に」。
相手の話をちゃんと聞きながら、あいずつをうちつつ、S言葉を使う。
＜あいづち＞
☆「はい」「さようでございますか」。
☆「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」。
☆「そうなんですか」「そんなことがあったんですか」。
＜S言葉（サ行）＞
☆「ですから」→「失礼いたしました」。
☆「だって」→「承知いたしました」。
☆「でも」→「すみません」。
＜サ行の誉め言葉＞
☆「さすがですね」。
☆「知らなかった」。
☆「すごいですね」。
☆「センスがいいですね」。
☆「そうなんですね」。
＜さしすせそのキラーフレーズ＞
☆「さようでございますか」。
☆「失礼いたしました」「承知いたしました」。
☆「すみません」。
☆「そうなんですか」・・・引用
１１、The “Time Strategy” for Forcibly Ending Long Complaints.
別室で対応。アンケート用紙。
興奮をクールダウンさせることができる。・・・引用
１２、To understand the actual state of complaints.
相手の怒りを鎮めることができたら、クレームの実態を把握する必要がある。
「事実確認」と「実態把握」を混合しないこと。
＜３つのモードで本音を聞き出す＞
ステップ１・・・お願いモード。話しやすい雰囲気をつくり、相手の話に傾聴。
ステップ２・・・気合いモード。
「さようでございますか？」あいずちで調子をあわせつつ、相手の言動をじっくり観察すること。
ステップ３・・・追求モード。
相手の本音を引き出せたら、「ご検討いただけませんか？」などと、こちらから解決策を提案する段階に入る。・・・引用
１３、What if you’re repeatedly subjected to unreasonable demands?
＜ギブアップトーク＞
相手が理不尽な要求を繰り返すようなら、「ギブアップ」するのが得策。
ギブアップと言っても、相手の言いなりになるわけではない。
「私ひとりでは判断できません」。
「大切なことですから、しっかり協議してお返事いたします」。
「お急ぎかもしれまえんが、今すぐというわけにはいきません」。・・・引用
１４、What if someone demands “Right now!”?
結論を急がせるのは、クレーマーの常套手段。「今すぐ〇〇しろ！」という要求には、「お急ぎかもしれませんが、いますぐというわけのはいきません」と、１３のギブアップトークで切り抜ける事が基本。・・・引用
１５、What if you’re accused using threatening language?
＜K言葉＞
ネットに流すぞ。というクレーマーが増えてる。
「困りましたね」。「苦しいです」。「怖いです」。
「痛くて痛くて、夜も眠れない」に対しては、「痛くて痛くて、夜も眠れないんですね」とオウム返しをして応える。
怒鳴られたら「大きな声で怒鳴ることはやめてください。私、怖くてこれ以上対応できません」と応じる。
さらに恫喝が続くようならば、「地元の警察（〇〇署）に相談します」「弁護士と協議します」と伝える。・・・引用
１６、What if you’re faced with an impossible demand?
＜断りの３段話法＞
（ステップ１）・・・丁寧な口調で拒否の意思を伝える。
（ステップ２）・・・クッション言葉を添えて、はっきり断る。
（ステップ３）・・・断定的に拒否。
＜裁判を見越した「警告の５ステップ」＞
弁護士は「帰れ３回、不退去罪」という言い回しをする。「帰ってくれ」と明確に３回告げているにはかかわらず、相手が居座り続けた場合に「不退去」の要件を満たす、ということを示している。
クレームの現場においては、次のステップを踏めばOK。
１、「これ以上は対応できません」。
２、「業務の支障になりまる」。
３、「お引き取りください」。
４、「警察に通報します」。
５、「警察に通報しました」。・・・引用
１７、How can we put an end to these inexplicable claims?
ここから３章。
＜モンスタークレーマーを撃退する方法は極めてシンプル＞
過剰要求に対して、ギブアップして、不当要求はきっぱりと断る。
この一本道をまっすく進めば、確実に終わりがくる。
最後のステージが「放置」。
組織として打つべき手を打ったら、あとはクレームが収束するまでアクションを起こさず、相手が諦めて引き下がるのを待つだけ。・・・引用
１８、How to counter a complainer’s conversational tactics?
＜暴言より警戒したい言葉＞
気をつけるべきは「ちょっと待て！」。
左ジャブの後に、右ストレート。相手をパニックにさせる。
一人では対応できないので、「相棒」と一緒に冷静対応すればいい。・・・引用
１９、What if it gets leaked online?
＜電話を録音するメリット＞
クレーマーとのやりとりを記録することは、警察に相談したり、緊急通報するときにも役に立つ。
個人情報保護法への抵触を心配するかもしれませんが、それには、及ばない。
事前にひと言「大事なことですので、記録させていただきます」断っておく。
悪質クレーマーに対しては、許可を求める必要もありません。・・・引用
２０、What if they attack using every trick in the book?
＜積極的放置の３つのポイント＞
１、社内の担当窓口を一本化。
２、取引先に連絡して意思統一を図る。
３、外部機関に相談して協力を仰ぐ。
＜警察・弁護士への相談＞
事前相談が基本。
「法的な手段も視野に入れている」ことを相手に伝え、プレーシャーをかける。
「今回のお申し入れについては、顧問弁護士とも協議し、警察にも相談いたしました。これ以上のお話でうｓと、しかるべき対応をとらざるを得ないと考えております。ただ、それは本意ではございませんので、なのとぞご理解いあただけないでしょうか？」。
＜文書による回答で完全撃破＞
文章を配達証明郵便で送れば、確実です。心理的効果も大きい。・・・引用
２１、What is Organizational Reform in the New Era of Customer Complaints?
先進的な取り組みを始めた企業が、カルビー。・・・引用
２２、What are the behavioral habits that enhance stress resilience?
挨拶が「顧客満足」に繋がることは、広く知られているが、「危機管理」の観点からも重要である。・・・引用
２３、What should you do when you feel like you’re about to panic?
人間、恐怖心から、冷静さを失ってしまう。
「呼吸法」と「ストレッチ」を覚えておく。・・・引用
２４、read this book.
長々と書きましたけど、クレーム処理苦手ですよね？
職場で、新人のアルバイトの女の子の対応が悪かったみたいで、一人の男性がクレーム付けに来られた時がありました。
１人ではなく、社員の女性、僕、女の子の３人で、クレーム対応にのぞみました。
「責任者のほうから、折り返しお電話させてもらいますので、お名前とお電話番号伺ってもよろしいでしょうか？」と対応すると・・・。
そのクレーマーの人は「まぁ、そう対応してくるわな。クレーム対応の鉄則やな。」って、言って帰りました。
３人寄れば文殊の知恵って言葉があります。
１人では対応できないと思ったら、必ず、他の人に相談持ちかける事がほんと重要。
（例えば）
「このジョッキのビールぬるい！ぬるくて飲めないわ！」と言われたら？
↓
「大変申し訳ございません。サーバーが故障しておりまして、冷蔵庫に冷えたビンのビールならございます。瓶のビールでもよろしいでしょうか？」と、代替え案を提案する。
＜References＞The Complete Guide to Handling Customer Complaints